Константин Паклин о ресторанном бизнесе в Нижнем Тагиле: “Клиент, конечно, всегда прав, но он у меня в гостях! “

С Константином Паклиным – директором по маркетингу сети ресторанов «Ем Сам» Вадим и Аня Ширяевы в проекте «Скорая помощь» обсудили, соответствуют ли тагильские рестораны мировым тенденциям, и какие тенденции есть сегодня на рынке. Но зайти решили не с главного входа, как обычные посетители, а с задней двери. Выясняли, что происходит на кухне в ресторане, на подступах к залу, в котором обслуживают клиентов.

Что сегодня хотят получить тагильчане от ресторана? Зачем человек идёт в ресторан?

Сегодня культура похода в ресторан в Нижнем Тагиле не такая, как в Европе, Москве или Санкт-Петербурге, как бы нам этого ни хотелось. У нас гости приходят покушать. Именно покушать, а не провести время или бизнес-беседу, встретиться с любимой девушкой или с женой.

Насчёт бизнес-бесед есть сложный момент. Когда нам вечером нужно встретиться с нашими партнерами и что-то обсудить, мы не можем найти соответствующее место, потому что большинство ресторанов сегодня предлагают какую-то музыкальную, танцевальную программу. А это значит, что гремит музыка, мерцает свет. То есть деловую площадку сложно найти.

Здесь, Вадим, вы говорите о вечернем времени и о выходных. Но у нас есть будни – с понедельника по пятницу – когда люди работают, встречаются. Тем не менее, культура походов в ресторан не связана с проведением бизнес-встреч. У нас в основном люди приезжают пообедать, поужинать,  встретиться компанией и поговорить на отвлеченные темы, не связанные с работой.

К вопросу про покушать – очень часто видим такую ситуацию: сидит компания людей, берут пиво или какой-то другой алкогольный напиток, небольшую тарелку с закуской – и всё, больше никакой еды нет!

А что нужно от этого ожидать на самом деле? Ведь ресторан – это не просто бизнес. Это индустрия гостеприимства. И в данном случае нужно учитывать все потребности гостей, которые приходят. Кто-то приходит покушать, кто-то встретиться, посидеть и поговорить на интересные друг для друга темы. Вот на этот сюжет вы и обратили внимание.

Но ведь ресторан это всё-таки коммерческое предприятие. А основная цель и задача любого предприятия – это извлечение прибыли.

Безусловно!

И естественно, в первую очередь ресторан заинтересован, чтобы площадка (в данном случае – стол) принесла как можно больше денег.

Так называемая оборачиваемость стола – есть такое понятие.

Да, но я специально не использую коммерческие, бизнес-термины, чтобы каждому человеку было понятно. Так вот, ресторан хочет получить максимальную прибыть с этого столика. Когда приходит соответствующая компания – 4 или 6 человек – оккупируют столик на весь вечер и сидят с небольшим набором и не уходят никуда. Наверное, администрация заведения ждёт – не дождётся, когда они уйдут, чтобы пришли нормальные клиенты, заказали мясо, салаты, комплексный ужин и нормально поели?

Об этом можно много говорить, но гости для нас все одинаковые. Мы очень любим гостей, несмотря на то, с какими целями они к нам приходят, чего хотят получить от нас. И всё-таки мы считаем, что ресторан – это индустрия гостеприимства. Мы любим своих гостей, потому никогда не позволим себе их торопить. Это исключено. Это неправильно. В свою очередь человек, который к нам приходит, он должен понимать, что он пришёл к нам в гости. Этот момент нельзя забывать. Почему-то многие привыкли думать, что раз они пришли, то как клиенты во всём правы. На самом деле клиент всегда прав, но он у меня в гостях! Это нужно всегда помнить.

То есть клиент никогда не должен забывать, кто в доме хозяин?

Это так. Можно позволить многие вещи. Но иногда палку перегибают, когда оскорбляют персонал или отзываются плохо о еде. Не стоит переступать допустимые рамки.

Раз вы считаете, что главной задачей ресторана в Нижнем Тагиле сегодня является – накормить, то давайте обратимся к меню, к продуктам, к кухне. Каким образом сегодня администрация заведения решает, что будет брать в меню, а чего не стоит? Кто решает, по каким критериям решают? Исследуется ли как-то целевая аудитория?

Это вопрос такого внутреннего распорядка…

А Вы как хотели! Мы сегодня Вас пригласили не для того, чтобы вы говорили нам общеизвестные вещи, а для того, чтобы вы приоткрыли завесу тайны! Мы заходим к вам с задней двери.

Существуют различные тенденции в кухне. Сейчас всплеск интереса к этнической кухне. И я бы даже сказал засилие американской кухни в виде многообразий фастфуда – с курицей, мясом и так далее.

Я бы сказал, что в Нижнем Тагиле наоборот нет разгула американской кухни. Американская кухня – это всевозможные гамбургеры, сэндвичи, тесто, внутрь которого завёрнуто мясо со всевозможными прослойками. Так что, по-моему, фастфуда в Нижнем Тагиле пока нет.

Но смотрите, за год сколько открылось заведений такого толка?! Вы не считаете, что это тенденция?

Это можно! Это вредно для здоровья, но это модно. И это очень экономит время.

Но я такого не говорил!

Это я сказал.

Я действительно не сторонник такой кухни. Я за правильное питание, за здоровое и полноценное. Это рацион, в который входят салат, суп и какое-то вкусное горячее блюдо. А возвращаясь к нашему вопросу – по какому принципу… Когда ты анализируешь какие-то вкусные блюда, не обязательно в Нижнем Тагиле, ты думаешь, взял бы ли это блюдо в меню или нет? Ты пропускаешь блюдо через собственную призму. Оцениваешь, насколько это вкусно, насколько будет востребовано нашими гостями.

Это обдумывает один человек, или команда?

Это небольшая команда. Я думаю, что она нас сейчас слушает в эфире. Фантастическая четверка, я бы так назвал. Каждый что-то привносит, каждый пробует, мы все советуемся, обсуждаем между собой, вводим в меню, а после анализируем, насколько это блюдо понравилось нашим гостям, насколько часто оно приобретается. Все эти моменты влияют на структуру меню, что будет туда входить

А существует какая-то обратная связь? Допустим, человек пришёл к вам, спрашивает какое-то блюдо, а у вас его нет. Потом официант доводит до вашей фантастической четверки, что есть такие потребности?

Безусловно!

То есть перед официантом стоит такая задача?

Да, но кроме официантов существует еще бланк отзывов на нашем официальном сайте. Именно оттуда мы часто получаем информацию, что гость хотел бы увидеть. Причём, не только в качестве еды, но и дополнительных услуг. Всё это мы анализируем. Что-то возвращаем. Так называемые ретро-блюда, которые когда-то были у нас в меню, но потом были забыты. Но всё новое – это хорошо забытое старое, говорят. Естественно, что мы возвращаемся к истокам и что-то внедряем заново.

А есть ли смысл сейчас в Нижнем Тагиле создавать целевые рестораны, которые предлагают узкую кухню?

Такая тенденция есть. Я бы не сказал, что в Нижнем Тагиле она ярко проявляется. Здесь немного иначе ситуация складывается. Наверное, мы к этому придём, когда у нас гости будут выбирать. Сегодня я хочу попробовать русскую кухню, и иду в ресторан русской кухни. Можно много таких кухонь назвать, каждая из них самобытная, привносит что-то новое своей культурой. Но на данный момент я пока не могу сказать, что у нас город этим может похвастаться.

Но создание такого целевого ресторана предполагает не только меню, русской кухни или меню украинской кухни. Это ещё и колорит, это одежда обслуживающего персонала, это интерьер, это профессионализм сотрудника, который будет стоять во главе и тех сотрудников, которые готовят еду. Они же должны как-то специализироваться на какой-то одной кухне.

Да, всё верно, они должны быть обучаемы. Они должны уметь готовить, правильно готовить, знать тенденции этой кухни. Это основные принципы работы ресторана соответствующей кухни.

Давайте поговорим о персонале. Наверное, всегда в небольших городах есть проблема с комплектацией кадров.

А почему Вы отметили, что в небольших? Считаете, что в больших городах таких проблем нет?

Тоже бывает, но там фонд заработной платы выше. Чем город крупнее, тем фонд заработной платы выше. Так всегда бывает.

Соответственно, больше заведений, куда сходить можно…

Да. А во-вторых, многие люди уезжают на заработки в другие города. Устроиться на ту работу, на которую хотят, они там не могут и поэтому идут в сферу обслуживания. В хорошем смысле этого термина, потому что он в последние годы воспринимается по-разному. А в Нижнем Тагиле легко найти качественный персонал? Где вы его берёте, как подбираете, где потом обучаете? Проходят ли они потом курсы повышения квалификации? Как у вас строится HR-менеджмент?

Не хотелось бы себе льстить, но мы набираем ребят, которые хотят расти, учиться, образовываться.

Официант может расти?

Конечно!

Меня вот всегда удивляли объявления: «Официант. Карьерный рост»…

Карьерный рост обязателен. Официант может стать менеджером, а менеджер может стать управляющим. У нас в ресторане есть такие примеры.

А откуда вообще берете людей? Это случайные люди или люди, пришедшие по конкурсу?

Приходят ребята молодые. Ничего пока особенно не знают, но, слава Богу, есть такие, которые хотят учиться, образовываться и расти в каком-то направлении. Как правило, это студенты. И ничего плохого в этом нет – учиться и одновременно работать. Главное, уметь совмещать это всё, причём, совмещать правильно. Это главные принципы. Не у всех это получается. Не все готовы к такому бешеному ритму жизни. Но у нас есть свои так называемые костяки, к примеру официантов, которые держат ресторан…

Держат тему!

Да, держат тему на высоком уровне. Они же являются наставниками тех, кто на них равняется,

Понятно, что официантов можно набрать из числа студентов, дать им комплекс семинаров, и они начнут выполнять должностные обязанности. Но ведь с теми, кто готовит пищу, так нельзя. У них-то должно быть какое-то образование!

На самом деле мы готовы принять любого человека, готовы научить его вкусно готовить. Любые варианты возможны. Не обязательно, чтобы человек получил профессиональное образование, чтобы готовить. Вот Вы готовите дома?

Само собой!

Но ведь вы не имеете специального образования.

Нет!

И да простит меня моя супруга, когда-то я готовил, но сейчас я не готовлю. Теперь, как правило, ей приходится это делать. Тем не менее, каждый из нас в душе повар, хочется вкусно готовить.

Но ведь когда ты готовишь дома, и что-то не получилось – это одно. Ты берёшь и выкидываешь это на помойку, или заставляешь родных всё съесть. А у вас же человек готовит не для себя, а для клиента, который пришёл в ресторан, заплатил деньги и хочет получить услугу надлежащего качества.

Так и будет. Мало того, существует множество контролей, пока блюдо готовится, потом оно уходит к гостю. Мы обязательно прислушаемся к любому замечанию гостя, если ему что-то не понравилось. И мы обязательно переделаем, если это требуется. Другое дело, что не всегда в нашем городе эти вещи воспринимаются нормально. Я не про себя говорю, не про наш ресторан. Бывает, что пришёл в заведение, тебе что-то не понравилось, ты сказал об этом, но к тебе никто не спешит с извинениями или с желанием переделать блюдо и принести его в должном виде.

Константин, скажите, вот в Москве сейчас популярна такая штука, что шеф-повар по определённым дням собирает клиентов и проводит мастер-классы. Например, мне нравится у вас одно блюдо и у меня есть возможность прийти в определённый день и шеф-повар может мне про него рассказать, я могу что-то попробовать сделать.

Есть такая тенденция, она существует не только в Москве, но и в областных городах есть. Но у нас пока не практикуется только потому, что мы встречаем большое количество гостей. Специально провести мастер-класс у нас, наверное, не получится. И для этого нужна специальная аудитория с технологическим оборудованием и требованиями, которым нужно отвечать. Мы в плане помещений не сможем пока это организовать. А небольшой ресторан, который относится к искусству, к арт-идее может посвятить день или вечер таким мастер-классам.

Я уже не говорю о мастер-класах для обычных людей – тут сам ресторан принимает решение, хочет ли он раскрывать свои секреты – а существует масса курсов повышения квалификации для поваров, шеф-поваров. А в Нижнем Тагиле владельцы ресторанов заинтересованы, чтобы люди, которые готовят пищу, посещали такие мероприятия и повышали уровень своей квалификации?

Безусловно. Ест предприятия, которые организуют курсы в специально отведённых аудиториях, куда приезжают очень интересные гости. В том числе и зарубежные специалисты. Это, к примеру, средиземноморская кухня или какая-то другая. Мы обязательно отправляем наших сотрудников на такие мастер-классы. Они приезжают с новыми силами. Фантастическая четвёрка, о которой я уже говорил, помогает своими знаниями.

Ну вот ваш ресторан «Ем Сам» – это ресторан японской кухни?

Нет. Я рад, что мы к этому вопросу пришли. Это заблуждение, что «Ем Сам» исключительно японский ресторан. Мы уже года три держим курс на европейскую, в частности, итальянскую кухню, и естественно, на японскую. Если вы откроете наше меню, то роллы, которые являются главным атрибутом японской кухни, занимают страницы 4. А в меню – 24 страницы. То есть неверно думать, что у нас можно попробовать только суши, суси, роллы и всё остальное. Нет, у нас есть европейская кухня, я бы даже сказал адаптированная русская. Тех, кто не был у нас, я зову в гости, чтобы они отведали нашу другую кухню, не японскую.

В последние годы появилось много ресторанов, предлагающих японскую кухню. Это тренд?

Эта тенденция уже давно существует.

Но мы-то с вами давно не встречались, мы сегодня встречаемся.

Не только в Нижнем Тагиле, но и в других городах – в Москве, Питере и других областных городах есть интерес к японской кухне. Она в сознание русского человека сегодня немного не укладывается.

То есть клиенты сегодня готовы употреблять блюда японской кухни?

Очень!

А вот ранее главный санитарный врач России Геннадий Онищенко говорил, что нужно быть осторожными с японской кухней, потому что там используется необработанная рыба, которая очень долго к нам ехала. Насколько эти слова главного санитарного врача соответствуют действительности? Насколько японская кухня безопасна?

Это зависит от собственника бизнеса и от нас. Бывает, что люди готовят, но сами это не едят. Это такой показатель. Другое дело, когда ты сам это кушаешь, когда пробуешь, когда контролируешь все эти вещи, когда хочешь накормить хорошей, качественной, здоровой пищей своих гостей. Я люблю свой ресторан. Я люблю в нём кушать. Я вот там отведал и пришёл к вам. Прекрасно себя чувствую.

Ну да, Константин сидит на месте, никуда не бегает. Подтверждаем!

Поэтому всё зависит от людей, которые руководят.

Теперь давайте поговорим об услугах. Наверняка есть особые социальные запросы, связанные с попутными услугами. Это организация и заказ столиков…

Это наболевший вопрос…

Это развлекательные программы. Коллеги, которые знали что сегодня Вы у нас в эфире будете отдуваться за весь ресторанный бизнес Нижнего Тагила…

Да ладно уж, отдуваюсь…

Просили спросить, почему такая проблема существует с заказом столиков? Не может человек так, как за границей просто поднять телефонную трубку и сказать, что хочет столик вечером. Я однажды позвонил, и мне сказали, что у них на 4 дня всё забронировано.

На самом деле наболевший вопрос. Сейчас, думаю, всем слушателям и читателям будет интересно и полезно знать, что же такое – бронирование столиков и как это осуществляется. Давайте сейчас ситуацию разыграем. Я, допустим, хочу вечером сходить с компанией друзей в ресторан и посидеть там. Я уже решил, что хочу в 7 вечера прийти. Я уже знаю, что есть проблема с количеством гостей в вечернее время, и я вынужден буду подождать.  Я планирую поход, и собираю друзей. Вы находитесь дома или на работе, и хотите забронировать заранее столик. Здесь я хочу обратить внимание на общий менталитет русского человека – он может заказать и не прийти. Такое сплошь и рядом. И вот ситуация: моя компания приходит, я сижу 5-10-20  минут, я 3 или 4 в очереди. Но на самом то деле никакой очереди не существует. Просто все ждут людей, которые эти столы забронировали. В данном случае человек заранее пришёл, оставил предоплату, как гарантию того, что он действительно придёт.

А что за дурная практика с предоплатами? Я нигде кроме как здесь не сталкивался, что кто-то с кого-то берёт предоплату.

Смотрите, если человек не оставляет предоплату, то он ничем не рискует. Соответственно рассуждает, что если он забронировал столик и не пришёл – то ничего страшного не произойдёт, в ресторане и так много гостей и они сами разберутся.

Ну а почему нельзя этого человека подождать 10 минут и если он не пришёл, то стол отдать другим клиентам? Не все же идут через бронь. Кто-то же просто приходит в расчёте на свободный столик.

Столик же тоже не сразу бронируют. Он готовится заранее. Официант приходит, заранее готовит столик встрече гостей.

Но вот этот же столик чистый. Его уже подготовили к встрече гостей, но эти гости не пришли…

Подождите, мы же недавно вот вопрос обсуждали про то, будут ли торопить гостя: «Вам необходимо уйти, потому что за этот столик у нас придут новые гости скоро…» На самом деле бронируются те столы, за которыми не сидят компании. Соответственно, этот стол стоит пустой и ждёт, когда придёт компания, его забронировавшая. Соответственно, человек сидит ждёт в холле, а тот, кто этот столик забронировал, он и не собирается приходить. Соответственно, этот стол кого ждёт?

Но это же ненормальная практика, когда человек сидит в холле и ждёт столик!

Ну а как по-другому? Да, это может быть привязка к советскому времени…

Но за границей же как-то решается этот вопрос? Там же если ты захочешь вечером прийти в ресторан, ты берёшь телефон, звонишь туда, и никто с тебя не требует принести 100 долларов в качестве гарантии бронирования, и никто не требует номер твоей кредитки.

Это большие рестораны или очень маленькие?

Ну не знаю, обычные рестораны. Я не знаю, что это за понятие – большой ресторан.

Это большое количество посадок. Когда гостей много в ресторане. Обслуживание в нескольких залах.

Мы здесь пытаемся понять систему. Ресторанный бизнес Нижнего Тагила пока не готов к тому, чтобы человек цивилизованно днём позвонил, забронировал стол на сегодняшний вечер.

Правильное слово – цивилизованно…

Приехал, получил свой стол и отужинал спокойно. Но вот вы пока такую услугу предоставить не можете. Ну ладно. Есть к чему стремиться!

На самом деле, Вадим, Вы сейчас здесь немножко перевернули. Тут не в этом дело. Я надеюсь, что наши гости будут более порядочными, научатся планировать свой отдых, не будут опаздывать и не станут менять решений, принятых ранее.

Может быть, есть смысл выдавать людям, которые у вас 3-5 раз были, карту постоянного клиента, по которой он сможет осуществлять бронирование по телефону. И ему будут верить, потому что он уже 5 раз приходил.

На самом деле такие гости у нас есть. И им даже не нужна такая карта, хотя они у нас есть. Их запоминают, в частности, официанты.

Тогда я Ваш телефончик сейчас запишу, чтобы войти в специальный реестр.

Нет, но Вас я уже пригласил в гости.

Спасибо огромное! Давайте поговорим о развлекательной программе. Кто принимает решение о её необходимости? Как она появляется? Как ресторан решает, что сегодня должен играть ди-джей, завтра должна петь певица, а послезавтра должен быть стриптиз? Или вообще ничего не должно быть, а просто поиграет тихо музыка? И тогда мы придём в этот ресторан!

Наверное, мне было бы проще отвечать на этот вопрос года два назад. Тогда у нас существовал при ресторане ночной клуб. Каждые выходные проводили там различные мероприятия увеселительного характера. Многие вспоминают с ностальгией наш клуб. Но мы сейчас отказались от такого рода мероприятий. Но я не жалею, что отказался. А вообще в выходные иногда хочется куда-то съездить компанией, отдохнуть. И это, наверно, самая главная задача, которая возникает. И нужно что-то решить, куда-то поехать. Если говорить о том, как у нас в Нижнем Тагиле подбирают программные продукты в заведения, то как таковых клубных мероприятий очень мало. В основном, в кабаки едут, так привыкли называть у нас такого рода заведения. Это тоже специфика нашей аудитории.

В Нижнем Тагиле в пятницу вечером или в субботу вечером сложно найти такое заведение, где можно спокойно пообщаться. Все предлагают какую-то программу громкую танцевальную. А ты вынужден с этим мириться.

Нет, но есть рестораны, а есть развлекательные заведения, где естественно будет громкая музыка, и туда пойдут в определённом состоянии как результат желания потанцевать, а не поговорить.

От наших слушателей-читателей вопрос. Константин, появится ли в Нижнем Тагиле ресторан индийской кухни? А может быть, вы планируете ввести индийское направление в ваше меню?

Вы знаете, ресторан индийской кухни в Нижнем Тагиле уже есть. Он потихоньку раскручивается и набирает обороты. Я не буду его рекламировать, простите. Кто знает – тот найдёт.

Раз люди спрашивают, тогда может быть добавить несколько страничек в ваше меню?

Ой, это такая специфическая кухня. А на данный момент хотелось бы вводить ту кухню, которая больше доступна и общепринята, нежели вот такие интересные вещи, но понятные небольшому количеству людей.

На самом деле, да. За границей, особенно в Америке, в Нью-Йорке огромное количество ресторанов индийской кухни. Ну, как ресторанов? В основном это кафе, фастфуд. И, наверное, это не то место, где бы я хотел провести свой субботний вечер. С другой стороны, если кто-то из предпринимателей серьезно этим проектом озадачится, то он, возможно, предложит какое-то интересное место с интересной программой. Но тогда нужны будут какие-то артисты из Индии. Кто ещё может так спеть и станцевать? 

Да, действительно. Но у нас много специалистов в городе, которые могут танец живота станцевать.