Real Talk: Исповедь «косметолога» из лохотронного салона красоты

Real Talk («Рил ток») – сленговая фраза, обозначающая откровенное, правдивое высказывание. Так называется новый проект ИА «Все новости». Жители Нижнего Тагила из самых разных сфер деятельности честно рассказывают об изнанке своей работы, которая обычно скрыта от глаз посторонних.

Марина И. два месяца проработала косметологом-консультантом в салоне красоты, который заманивает клиентов телефонными звонками и обещаниями чудесных преображений. Ради них женщины влезают в неподъёмные кредиты и берут в долг огромные суммы денег. Как удаётся уговорить даже самых благоразумных и трезвомыслящих, как обороняться от приёмов «косметологов»? Сколько настоящих медиков работает в таком салоне? И какие суммы денег крутятся в околомедицинском бизнесе? Марина рассказала в честной беседе с журналистом ИА «Все новости».

Словарь «косметолога»:

Закрыть человека/закрыть программу/поставить на программу – уговорить клиента приобрести пакет услуг салона.
Топить лёд – устанавливать доверительные отношения с клиентом.
Найти точки – понять, на что нужно давить в разговоре с клиентом, чтобы он «встал на программу».

Как заманивают будущих «косметологов»

Я попала в этот салон через подругу, которая работала там уже месяца 3-4. Она очень хорошо зарабатывала, получалось легко совмещать работу с учёбой. Я решила попробовать поработать во время каникул. Плюс я думала, что это имеет отношение к медицине, а я учусь на медика. Поэтому такая работа меня очень прельщала. Подруге доплатили за то, что она привела меня. Конечно, я спрашивала у неё, в чём заключается работа. Она рассказывала, что проводит косметологические процедуры. Звучало всё очень несложно и заманчиво.

Собеседование проходило абсолютно обычным образом, ничто не насторожило. Заполняешь стандартную анкету о себе. Сам оцениваешь свою стрессоустойчивость, коммуникабельность. Потом тебе задают несколько вопросов.

После собеседования ты выходишь на недельное обучение. И даже там ещё не понимаешь, чем будешь заниматься на самом деле. Сначала тебе начитывают лекции. Рассказывают о том, какие могут быть проблемы у клиентов. Например, акне, купероз – ты должен знать, что это такое и как это исправить благодаря «чудо-методикам» салона. Параллельно новички практикуются друг на друге. По сути, ничего общего с изучением косметологии на этих курсах нет. Там лишь рассказывают, как работать с аппаратами и использовать косметику этого салона. Никакой анатомии или физиологии. Например, говорят: «электрод нельзя накладывать на область щитовидной железы, она находится на шее». И всё, никаких тонкостей.

После обучения начинается работа. График составляешь себе сам. В месяц у тебя есть 6 выходных дней. Смена длится всего 5 часов. 15 тысяч по итогам месяца ты получишь в любом случае, если отработал все смены. Плюс проценты с продаж.

Текучка кадров очень большая. Сотрудники могут уходить уже через пару недель работы. Но за весь отработанный срок деньги честно выплачивают, даже если ты не был трудоустроен официально.

Первое правило клуба – не говорить о клубе

Нюансы работы всплывают только тогда, когда тебя допускают до клиентов. Потому что в салоне действует негласное правило – ты не можешь канючить о работе, о том, что что-то не так, обсуждать специфику. Там говорят: «негативные люди нам не нужны». Были случаи, что хороших работников увольняли за негативные высказывания. Когда мы спрашивали во время обучения у косметологов о тонкостях работы, они отвечали так, чтобы казалось, что всё хорошо.

Во всех кабинетах установлены камеры, микрофоны. Все беседы с клиентами прослушиваются, отсматриваются и потом какое-то время записи хранятся в центральном офисе – на случай конфликтных ситуаций. В разговор с клиентом всегда может вмешаться контролёр, если что-то пойдёт не так. О прослушке знают все сотрудники, поэтому не говорят вслух то, чего нельзя.

Психологическое айкидо и шантаж

И вот когда ты включаешься в работу, всплывают все подводные камни. Первое время старшие следят за тем, как ты выполняешь процедуры с клиентами. Если всё идёт хорошо, тебя начинают обучать делать продажи. Каждый день смена начинается с собрания. На них проводят психологические тренинги. Разбирают какие-то конфликтные случаи с клиентами, объясняют, как нужно действовать. Тренинги нацелены на то, чтобы научить манипулировать людьми. Учат находить слабые точки, давление на которые заставит человека действовать в интересах фирмы.

Например, клиента не интересует здоровье, интересует только внешний вид лица. Его будут ставить на программы по уходу, омолаживающие. Но при этом будут давить на его слабые точки – семью, работу, любимых. Это эмоциональный шантаж. Рисуют страшные картины вроде: «А если вы в старости тяжело заболеете, будут ли ваши дети менять вам подгузники?».

Ход беседы выстраивается поэтапно. Сначала консультант должен растопить лёд, чтобы человек начал ему доверять. Нужно показать человеку, что ты такой же, как и он. Постепенно узнаёшь о нём. То, что ты узнал, начинаешь использовать в «страшных картинках», начинаешь давить на эти точки. Потом ты, такой добрый, подсказываешь единственно верное решение – косметику и процедуры этого салона. Конечно же, говоришь, что никаких альтернатив нет.

Хорошо помню одну клиентку – многодетную женщину. Ей всегда давили на это – на детей. У неё был варикоз и остеохондроз. Ей говорили: «Как же ваши дети будут без мамы, если вы не займётесь своим здоровьем?» Она брала программы два раза. На третий раз отказалась, потому что уже буквально нечем было платить – ещё по прошлым кредитам не погасила.

Никогда нельзя говорить в таких салонах, какие диагнозы у тебя выявили настоящие врачи в больницах. Эта многодетная мать сама сказала, что у неё грыжа межпозвоночного диска. И это стало тем, за что зацепились продажники. Её начали пугать возможными осложнениями грыжи. «У вас защемится нерв, перестанут нормально работать внутренние органы». Всё это в подробностях, с наглядными картинками. Человеку становится страшно такое слушать. И если на протяжении двух часов это выслушивать, рано или поздно человек ломается. А если давить на чувства, на отношения с родными и близкими, то слом произойдёт ещё быстрее.

Цена вопроса

План продаж для всех был свой. У новеньких должны быть две сделки в месяц. Нужно заработать салону 300 тысяч. Если закрыл такие сделки, то на следующий месяц тебе ставят в план 600 или 900 тысяч. И так по нарастающей. У хорошего продажника может быть план до 3 миллионов в месяц.

Процедуры и крема, которые там используют, действительно помогают. Но таких огромных денег они не стоят. Например, в программах похудения люди за месяц сбрасывали до 20 килограммов. Им разрабатывали диету, с ними в спортзале занимались тренеры. По сути, им продали мотивацию – жалко не ходить в спортзал, когда ты платишь за это 100 тысяч в месяц.

Кто охотники и кто жертвы?

Среди сотрудников есть врачи, но их 1-2, не больше. Руководители офиса, старшие менеджеры –это люди, ничего общего с медициной и косметологией не имеющие. Это те, кто хорошо знает психологию. Работать «косметологами» приходят, в основном, студенты, в лучшем случае из медколледжа. Их устраивает, что исправно платят, а график работы легко совмещать с учёбой.

Одновременно 7 человек выходят в утреннюю смену, столько же в вечернюю. Ни один косметолог не имеет права выходить подряд в утро и вечер. Никаких переработок. Мы всегда должны были быть отдохнувшими, красивыми и счастливыми. Официальных требований к внешности не предъявляют. Но я точно знаю, что одну девушку уволили из-за прыщей на лице. Хотя ей сказали, что поступила жалоба от клиентов.

Основная часть клиентов – женщины от 35 лет. Сначала их обрабатывают операторы колл-центра. После того как я уволилась, мне тоже звонили и приглашали прийти на процедуры. Но как только слышат, что я сама там работала, тут же бросают трубку.

Бывают среди клиентов и мужчины. Ими тоже легко манипулировать. Мужчины боятся импотенции, не меньше женщин боятся старости. На это и давят работники салона. Говорят: «Да за вами девчонки молодые бегать будут после наших процедур!».

А вот если у клиента инвалидность, тяжёлые заболевания – бронхиальная астма, сахарный диабет, эпилепсия – за них не возьмутся.

Таинство отказа от программы

Возврат оформить можно, некоторым клиентам это удавалось. Но процесс держится от косметологов в тайне. Видишь, что начальник ходит злой – значит, оформили возврат. Что для этого нужно сделать, нам не говорили. На пришедшего оформлять возврат также будут психологически давить. Если пришёл не один – разделят и будут обрабатывать по одиночке. Были случаи, что дочь приводит маму оформлять возврат, в итоге обеих ставят на программу.

Увольнение

Однажды на моих глазах женщину довели до гипертонического криза. Клиентке этой лет 60, она врач. Мне поручили закрывать её на позвоночник. Это значит, что ты будешь накручивать про возможные осложнения с позвоночником — грыжи и всё такое. Моя задача была запугать и преподнести решение в виде нашей программы. Потом должен прийти контролёр и рассказать ей о финансовой стороне вопроса. Когда приходит старший по должности, я не имею права ничего говорить. И если ко мне обращается клиент, я должна лишь всё подтверждать.

Контролёр тоже стал запугивать эту клиентку. Стало заметно, что ей нехорошо – она покраснела, поднялось давление. Я поинтересовалась её самочувствием. Женщина ответила, что начало шуметь в голове. А я ничем не могла ей помочь. В итоге женщину отпустили домой. Но вовсе не потому, что она плохо себя чувствовала, а потому что уже слишком долго продержали, терялось время, не успевали принимать новых клиентов.

А через несколько дней я узнала, что она попала в больницу с гипертоническим кризом. И после этого случая я поняла, что не хочу связываться с такой работой.

Текст: Ольга Рыжих
Иллюстрации: Squirrel Band