Почта России и принцип одного окна

Я пишу это из очереди. Она не так велика — всего семь человек. Но скорость движения — один человек в 15 минут, в среднем. Это почтовое отделение №1 на проспекте Ленина в Нижнем Тагиле. Оно работает по принципу одного окна — понимая это буквально. В одно окно тут принимают и выдают посылки, переводы, EMS отправления, коммунальные платежи… Список занимает три таблички. Больше 15 услуг, один оператор. Я стою здесь уже 40 минут. На три человека ближе к цели. Женщина в бордовом пальто передо мной отпросилась в поликлинику за справкой. Её не было 30 минут. Она успела вернуться и пополнить ряды безнадежно тратящих время на почте. От скуки я изучила книгу жалоб и оставила свою. Все записи только о том, как медленно работает это проклятое окно №4. Но большинство из моих коллег по несчастью жалуются вслух. И говорят, что тут так всегда, фирменный стиль работы. Разносили бы кофе что ли или телевизор бы повесили…

От скуки я начинаю писать этот материал. 50 минут стояния в очереди – явно не хватает комментариев руководителя отделения. Но он (или она?) в отпуске. Обязанности начальника исполняет худенькая улыбчивая Наталья Федюхина. «Наверное, наше почтовое отделение любят, поэтому так много людей», — быстро находит она ответ на мой вопрос. Но потом объясняет, что якобы причина мучительно медленной очереди в том, что одна из операторов в отпуске. А у остальных и своей работы полно. Поэтому помочь несчастной девушке, обслуживающей единственную в отделении очередь, некому. А штат полностью укомплектован, взять на работу дополнительных операторов возможности нет.

На беседу с Натальей Федюхиной я убиваю ещё минут 5. Теперь от оператора меня отделяют два человека. Мы втроём навалились на стойку и смотрим на неё сверху вниз взглядами кровожадных акул, потом на часы, по очереди цокаем языками и снова сверлим глазами оператора. Она не смеет поднять на нас глаз, чувствуя скопившееся напряжение. Хотя эта хрупкая девушка тут явно ни при чём – она, как и мы, заложник «прекрасного» отношения Почты России к своим клиентам и таланта к планированию у руководства.

1 час 20 минут. «Йуху!» — это я, наивная, рано радуюсь тому, что моя очередь подошла. Мне нужно отправить EMS. На это уйдёт всего… полчаса. Дело в том, что в 21 веке, когда смартфоны могут быть мощнее стационарных компьютеров, тарифы на Почте России определяют по распечатанным на листочке табличкам. Автоматизация труда? Не слышали!

Не знаю, доводилось ли вам отправлять EMS, для меня это было в первый раз. Видимо, операторы почтового отделения тоже не так часто занимаются этими отправлениями. Суть в том, что тарификация сводится к куче сложных таблиц. Сначала ты должен определить номер зоны, откуда отправляешь. Потом номер зоны, куда идёт посылка. Взвешиваешь письмо. В большой таблице для своей зоны находишь строчку с весом и столбец с номером зоны назначения. Ещё зависит, идёт посылка в райцентр, или в обычный населённый пункт. Обложившись ворохом таблиц, сотрудница почтового отделения ищет нужную стоимость посылки. «620 рублей», — объявляет она. Я рассчитывала на 500, наскребаю на два рубля меньше и прошу перепроверить. Начинается судорожное перелистывание справочников – их на почте два. И оказывается, что в них одни и те же города значатся в разных тарифных зонах. Соответственно и цены разные. Девушка начинает куда-то звонить. Видимо, руководству. Те не знают и отправляют её по другому номеру. Потом следует долгое копание в таблицах. «450 рублей». Неплохая такая разница, да? Выписывает квитанцию. В это время звонок. Те, кто разбирался в таблицах, нашли в своей логике ошибку. Таблицы снова пересматриваются, уточняется вес, адрес. «540 рублей» — было последней ценой «Почты России».

Так спустя 1 час 50 минут я, взмокшая, с кучей несделанных дел, но отвоёванными 80 рублями в кармане наконец-то вырвалась на свободу.

«Почта России». Вам уже приписали изобретение изюма и кураги. Могу в этот список ещё добавить маринованных в собственном соку клиентов.

Ольга Рыжих